Je herkent het vast wel. Je hebt veel moeite gedaan of veel geld betaald om jouw website helemaal naar wens te krijgen. Vervolgens zorg je er met de juiste tools of hulp van een externe partij voor dat mensen naar jouw website toe komen. Dus; website, check. Websiteverkeer, check. Karrevracht aan doelen die worden behaald, che… En dan komt er niets binnen, terwijl je jouw website hebt gevuld met informatie over wat je doet. Toch zit daar vaak de crux. Want men wil meer weten wanneer ze op jouw website komen: ze hebben vragen, willen geïnformeerd worden, geënthousiasmeerd, overtuigd, aan de hand genomen en ga zo maar door.
In deze blog geef ik je daarom 20 praktische tips die je kunt toepassen op jouw website of webshop. Of, in ieder geval kunt overwegen. Want niet elke tip is op elke website en voor elke doelgroep toepasbaar, dus denk hier altijd goed over na. Hoe je het beste inzichtelijk krijgt wat werkt bij jouw doelgroep, op jouw website is:
- Gedrag observeren (kijk waar de pijnpunten liggen bij jouw websitebezoekers. Waar haken ze af?)
- Experimenteren & testen (verbeter deze pijnpunten door te testen)
- Meten en bijsturen (monitor het resultaat en stuur waar nodig bij)
In welke fase ben ik aanbeland?
Wat belangrijk is om te bedenken, is of je op de juiste plek bezig bent met de juiste optimalisatie. En dat is gelijk tip 1. Je wilt iemand die net op jouw website komt, namelijk niet altijd direct motiveren tot een actie. Je wilt eerst iets geven. Dat kan een brochure zijn, of het antwoord zijn op een vraag die speelt bij de bezoeker. Deze vraag is namelijk de reden dat de bezoeker op jouw website terecht komt; hij verlangt naar informatie.
Zorg dus dat je op je website rekening houdt met de drie lagen om online te overtuigen:
- Een relatie opbouwen
- Vertrouwen kweken
- Motiveren tot gewenste actie
Fase 1: Een relatie opbouwen
In de eerste seconden dat je iemand ziet, heb je direct al een mening klaar. Dit is online niet anders. Om vanaf het begin al een goede relatie op te bouwen met je websitebezoekers, pas je sympathie toe. Dit versterkt de tweede tip: het Halo-effect, waarbij je positieve eigenschappen toedicht aan iets wat je aan het begin al een goed gevoel gaf. Je website krijgt hierdoor vanaf het begin een positieve associatie. Hoe je dit toepast, is door middel van een goed design, dat gerelateerd is wat de klant verwacht. Stel, je verkoopt schuren. Dan wil je mooie sfeerbeelden en projecten laten zien, waarbij de klant direct ziet dat jij mooie schuren maakt (verwachting waargemaakt).
Ook tip 3, Affect Heuristic, heeft hier mee te maken. Deze theorie beschrijft dat wij ons laten beïnvloeden - op het moment dat we een beslissing maken - door hoe wij ons op dat moment voelen. Hebben we al een paar pijnpunten gezien op de website, dan is er al een zekere irritatiefactor ontstaan. Het eerstvolgende wat niet voldoet aan de verwachting van de klant, kan er al voor zorgen dat de klant wegklikt van jouw website. Dit heb je zelf waarschijnlijk ook al wel eens meegemaakt.
Heb jij een leuke brochure, handout of een ander document dat je kunt aanbieden aan jouw websitebezoekers? Laat dit dan zeker niet na, want het ‘geven vóór het nemen’ werkt vaak goed. Een goed voorbeeld hiervan zijn de gratis blokjes kaas in de supermarkt. Ze zijn niet per se bedoeld om meer kaas te verkopen, maar wel om je hongerig te maken in het algemeen. En om je iets te geven, zodat je het gevoel hebt iets terug te doen. We noemen dit wederkerigheid, en deze vierde tip werkt dus goed als je iets relevants hebt om te geven. Naast iets ‘fysieks’, zoals de eerder genoemde brochure, werken ook trials goed: ‘Probeer Spotify een maand gratis’.
Ten slotte werkt een relatie opbouwen het beste, wanneer het makkelijk is. Teveel moeite doen zorgt ervoor dat men meer moet nadenken en dat kan ervoor zorgen dat men afhaakt. Dit geldt ook voor website designs en de achterliggende theorie heet ‘processing fluency’ (tip 5). We vinden iets fijner wanneer we het makkelijker vinden om te gebruiken. Zijn we gewend aan een ontwerp, dan blijven we dit graag gebruiken. Wijzigingen hierop zijn altijd eerst ‘lastig’, voordat men eraan went. En soms went men er nooit aan (‘vroeger was alles beter’).
Fase 2: Vertrouwen kweken
Na het opbouwen van een relatie met je websitebezoekers, draait de tweede laag vooral om het wegnemen van onzekerheid. Tip 6 is hier een uitstekend voorbeeld voor: reviews. Wanneer andere mensen jouw product of dienst hebben beoordeeld, is de neiging voor jouw websitebezoeker groter om ook tot actie over te gaan. Waarom? Op onzekere momenten, zoals in een aankoop- of aanvraagtraject, kijken we graag naar wat anderen doen. We zijn echte kuddedieren. Waarschijnlijk ken je deze video van mensen in de lift wel. Een geniaal voorbeeld, wat je online ook goed kunt benadrukken door reviews te laten zien op je website.
Ook tip 7, het tonen van opgeleverde projecten op je website, zorgt voor vertrouwen. Je bezoekers zien dat het product of de dienst waar zij geïnteresseerd in zijn, al bij diverse mensen in huis, in de tuin of waar dan ook te vinden is. En idealiter benadruk je ook hier dat de betreffende klant er zeer tevreden mee is. Zowel tip 6 als 7 valt onder de noemer social proof (sociale bewijslast) en is een zeer effectieve manier om vertrouwen te kweken.
En dan een vraag aan jou: Koop je - wanneer de prijs even geen rol speelt - liever een wasmachine van een bekend en vooraanstaand merk, aanbevolen door de Consumentenbond en voorzien van diverse keurmerken en onderscheidingen, of ga je liever voor een wasmachine die dit allemaal mist? Waarschijnlijk ga je dan toch liever voor de eerste wasmachine. Dat zegt alles over autoriteit. Wanneer een ‘expert’ spreekt, gebruik je veel minder hersencapaciteit, omdat je automatisch aanneemt wat de expert zegt.
Tip 8: Pas dit online ook zo goed mogelijk toe door eventuele onderscheidingen en certificaten weer te geven bij je producten of diensten. Bestaat jouw bedrijf al meer dan 20 jaar? Laat dit ook zien, door middel van een toevoeging als ‘Al meer dan 20 jaar ervaring’ of ‘Sinds 1967’.
Bestaat jouw onderneming nog niet zo lang en heb je geen onderscheidingen of certificaten om te tonen? Geen probleem, tip 9 kun je bijna altijd gebruiken. Want autoriteit kun je ook tonen door simpelweg het juiste beeldmateriaal te gebruiken bij je producten of diensten. Verkoop je tuinhuizen? Laat een timmerman in werkkleding zien. Dit zorgt ervoor dat jouw doelgroep je meer als autoriteit gaat zien.
Fase 3: Motiveren tot gewenste actie
Wanneer het vertrouwen is gekweekt, is het tijd voor de volgende stap: het motiveren tot de gewenste actie. Dit kan bijvoorbeeld een aanvraag zijn, of een aankoop. Daarom is het allereerst belangrijk om hier de aandacht naartoe te sturen. Wanneer de koop-knop niet opvalt en men moet ernaar zoeken, is de kans groot dat de aankoop niet plaats gaat vinden.
Het sturen van aandacht (tip 10) is dus belangrijk en dit kun je op verschillende manieren doen:
- Afwijken van de rest van de pagina (denk aan een contrasterende kleur, andere tekststijl, het creëren van schaduw of een dikkere rand om wat je wilt dat opvalt)
- De illusie van, of daadwerkelijke, beweging (bij onderstaande afbeelding valt het rechterbord meer op, omdat je beweging lijkt te zien)
- Het gebruik van mensen (let hier wel bij op dat de gewenste actie zich in de buurt bevindt van de persoon die de aandacht trekt)
- Het gebruik van aanwijzingen (wanneer mensen kijken in de richting van jouw gewenste actie, verlegt dat de aandacht daar naartoe. Ook letterlijke aanwijzingen, zoals pijlen, helpen hierbij)
Tip 11 is wellicht wat beknopt, maar zeker niet onbelangrijk: Knoppen. Zorg dat je bij de knoppen op jouw website duidelijk aangeeft wat er gebeurt nadat men erop klikt. Hieronder zie je een mooi voorbeeld van hoe Bol.com dit doet.
Zorg dat de teksten op jouw knop duidelijk zijn en aangeven wat er gebeurt wanneer er geklikt wordt. Daarnaast wordt ook persoonlijkheid steeds belangrijk, dus gebruik bijvoorbeeld liever ‘Ik ga bestellen’ dan ‘Bestellen’ of ‘Bestel nu’. Andere best practices: goed contrasterende kleuren en afronden voor dat echte knop-gevoel (dus geen rechthoek).
Houd je het lezen van deze blog nog vol? Eigenlijk zal je wel moeten, want de blog is nog maar tot aanstaande vrijdag te lezen… Nee hoor, eigenlijk niet, maar dit is wel een mooi voorbeeld van tip 12: Schaarste. Dit beïnvloedingsprincipe beslaat het online doorvoeren van wat je in fysieke winkels al ziet: nog maar zoveel producten op voorraad. Een leeg schap is op jouw webshop wat lastiger doorvoeren, dus wil je het wel bij je producten neerzetten. Zo weet men dat de kans bestaat dat het product straks niet meer op voorraad zal zijn. Andere vormen van schaarste zijn termen als ‘Limited edition’ of schaarste in tijd: ‘20% extra korting, maar slechts vandaag nog!’ en ‘Resterende tijd om mee te doen: 00.23.’
Tip 13: Urgentie. Waar je in een winkel uiteraard ziet of het druk is of niet, is dat op een website of webshop lastiger te onderscheiden. Door middel van verschillende pop-ups kun je deze drukte laten zien. Zorg uiteraard wel dat deze pop-ups op waarheden gebaseerd zijn. Voorbeelden van deze pop-ups: ‘Dit product is vandaag al 46 keer bekeken’ of ‘Momenteel bekijken 11 mensen dit product’.
Tip 14 is heel simpel: voeg altijd rationele redenen toe om iets te kopen of aan te vragen. Benoem hierbij zaken die men kan gebruiken om de aankoop of aanvraag voor zichzelf goed te praten. Beschrijf bijvoorbeeld waarom jouw product of dienst zo geweldig is en waarom mensen het moeten kopen. Deze redenen hoeven overigens niet eens zo logisch te zijn. Een grappige, onlogische reden kan ook helpen: ‘Koop een auto, want dan ben je sneller op je werk’.
En dan is het tijd geworden voor de daadwerkelijke aanvraag of aankoop. Consistentie (tip 15) is daarin heel belangrijk. Bij Coolblue zie je bijvoorbeeld steeds een groene knop in het koopproces. Men krijgt hierbij het idee: Je gaat door wanneer je op groen drukt. Veel bedrijven knippen dit ‘check-out proces’ ook op, waardoor je steeds doorklikt naar een volgende stap. Voordeel hierbij is dat je niet teveel informatie op de pagina hebt staan, wat af kan leiden van het proces.
Tip 16 heeft hier ook mee te maken, want is het je ooit opgevallen dat wanneer je iets aan het afrekenen bent op websites als Bol.com het hoofdmenu weg is? Alles wat af kan leiden van het afrekenen wordt door veel websites weggehaald. In een winkel kun je bij de kassa immers ook niet helemaal terug de winkel in.
Tip 17 gaat over de Peak-end Rule, een psychologisch fenomeen dat beschrijft dat mensen, wanneer ze aan een ervaring terugdenken, alleen aan de pieken en het einde denken. Tijdens het afrekenen kun je bijvoorbeeld een extra sample of een handig document aanbieden, terwijl je na het afrekenen een leuke, originele landingspagina kunt laten zien, zoals Coolblue dat doet.
Alle fases zijn doorlopen, wat nu?
Champagne natuurlijk! Maar eerst wil je dat je nieuwe klant ook betrokken blijft bij jouw bedrijf. Dat kan op meerdere manieren, bijvoorbeeld door men na een aankoop of aanvraag te laten landen op een pagina met jouw social media kanalen (tip 18). Daarnaast kan je de optie bieden om mensen zich op jouw nieuwsbrief te laten abonneren.
Om hier meer animo voor te krijgen, kun je de Prospect theorie (tip 19) toepassen. Deze theorie geeft aan dat de voorkeur van het nemen van beslissingen, afhankelijk is van de omstandigheden. Wil je dat men zich inschrijft voor jouw nieuwsbrief en dus betrokken blijft, dan wil je omstandigheden creëren die ervoor zorgen dat het het waard is om je in te schrijven. Dit doe je door ‘what’s in it for me’ toe te voegen: de toegevoegde waarde. Dus: Schrijf je in voor de nieuwsbrief en ontvang regelmatig mooie aanbiedingen. Deze aanbiedingen, zoals pre-orders of korting, kunnen je klant over de streep trekken.
Wat werkt bij mijn website?
Zoals aan het begin van de blog aangegeven, niet elke tip is op elke website en voor elke doelgroep toepasbaar. Je weet inmiddels wat je kunt doen om inzicht te krijgen wat werkt bij jouw doelgroep en op jouw website, maar we snappen dat dit aardig wat werk kan zijn. Daarom heb je nog een tip van ons tegoed:
Tip 20: Zoek een partij die dit graag voor je uit handen neemt. Met een gedegen strategie en veel kennis in huis is het traject naar een hoger conversiepercentage makkelijker te realiseren. Daarom helpen we je graag!
Wil je eens vrijblijvend praten over hoe we jouw website of webshop kunnen helpen aan een hoger conversiepercentage?
✔ Geheel vrijblijvend!
